内容提要：中国邮政储蓄银行商丘市分行中州路支行在短短两年多的时间，狠抓服务质量，提升服务水平，得到社会的高度认可和评价。

   客户1：中国邮政储蓄银行，在我们商户经营困难的时候，给我们提供了很大的方便。

客户2：比较快捷，三天时间就办好了，当天就把这个款拨过来了。

口播   记录发展历程，展现魅力魅力商丘，我是主持人小明，欢迎您收看本期的魅力商丘节目。中国邮政储蓄银行商丘市分行中州路支行成立仅仅两年多的时间，一群年轻的员工以他们的忠诚和敬业取得了不平凡的业绩。

解说  在中国邮政储蓄银行商丘市分行中州路支行，有一批怀着激情和责任，用智慧和汗水创业的精英团队。从2008年3月份开始营业至今，在短短两年多的时间，18名年轻的员工书写了一幅可圈可点的创业画卷。

解说 自商丘邮政储蓄银行成立以来，中州路支行按照银行业文明规范服务示范单位相关要求，把提升服务作为业务工作的重要一环，狠抓服务质量，提升服务水平，采取了一系列强有力的举措。

解说   小标题：加强领导，扎实创建。

解说   为扎实推进创建全省文明规范服务示范单位，市分行成立了由行长刘绍义任组长的创建领导小组，分管副行长刘辽峰直接负责，各个部门通力配合，渠道科技部和中州路支行负责落实，市行对中州路支行服务设施等硬件环境及员工仪容仪表、服务行为、规章制度等软件管理进行了进一步的规范和完善。

解说   中州路支行成立两年多来，以"争一流经营，创精品银行"为目标，坚持“以服务客户为中心”的经营思路，严格贯彻执行中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明服务公约》等文件精神，在坚持依法合规经营的前提下，把企业文化建设和内部经营管理工作落到实处，通过文明优质的服务赢得了客户的信任，塑造了良好的社会形象。

同期 班宜东 中州路支行行长

以标准化管理为尺度,规范员工服务行为,在工作中坚持以人为本,树立员工的爱岗敬业的精神中服务语言、服务态度、服务礼仪、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律， 办公设备服务环境等九个方面。规范员工的服务行为，严格执行服务的标准和制度，建立日常服务工作评价和考核机制，加强了网点的软硬件条件的改造，为创造一流的营业环境和便民的服务，优质的服务给客户提供了满意的服务使广大客户，对我们的服务认可度不断的提升，从而树立了我们邮政储蓄银行的社会形象。

解说   2008年、2009年连续被省市分行评为"先进支行"，2009年前台人员王萍被总行评为全国“规范化服务明星”称号、苏慧被市分行评为“优秀营业员”称号，信贷员韩文名被总行评为“优秀信贷员”称号，支行先后被省、市分行确定为邮政储蓄银行二级支行转型示范网点。2010年，被河南省银行业协会评为文明规范服务示范单位。在经营业绩上连续实现了跨越性的发展。截至目前，各项存款余额达到1.38亿元，2009年-2010年8月份累计净增9100万元（其中2010年净增5445万元），贷款结余8600万元，1-8月份销售基金理财产品6000万元。

解说   宽敞明亮的大厅、温暖亲切的话语、热情贴心的服务……走进中州路支行营业厅，如沐阵阵春风，拂面而来。在这里，每一处都是动人的风景。

解说   小标题：转变服务观念。

解说   中州路支行地处城郊结合部，背靠商丘光彩大市场、东眺商丘310农产品批发市场、西望商丘市自行车摩托车批发市场，周边商铺林立，服务的主要客户群体为商户，因此成为了金融机构的兵家必争之地”。周边区域除邮政储蓄银行之外，还有农行和农村信用社两家金融机构，如何发挥邮储银行优势，确保在激烈的市场竞争中取得成效，中州路支行通过对照自身差距找问题，决定从提升服务上下功夫。首先从转变从业人员服务观念上着手。一是转变对客户的认识，牢固树立客户就是上帝的理念。二是转变角色认识。实行换位思考，提高从业人员主动为客户服务的意识，融洽了与客户关系。三是转变客户划分理念。在细分客户的基础上，对客户实行差异化服务，对所有客户都以诚相待。即对存款规模大、沉淀时间长的优质客户进行登记造册、印制发放VIP贵宾卡，提供VIP专柜服务；对中端客户，提供特别服务；对低端客户，提供大众化便民服务。力求让各类客户满意而来，满意而归。

解说   小标题：提升服务手段。

解说   在转变形象服务理念的基础上，中州路支行狠抓服务质量，不断提升服务手段。一是服务设施齐全。设置摆放了点钞（验钞）设备、书写工具、老花镜、等候座椅、沙发、报刊杂志、防滑垫、饮水机、雨伞架、规范的单据填写范例和客户填单台、以及存折补登机、网上银行自助机、自动排队系统、客户计算器、业务宣传资料、告示牌、服务监督牌、配备了专职保安、保洁人员等，让客户感受到周到细致的服务，为客户提供了极大的方便。二是功能划分详细。针对支行营业网点的实际情况及周围客户的特点，为更好地服务客户，支行努力营造一流的环境和良好的氛围，根据《中国邮政储蓄银行河南省分行服务环境规范》的要求，在整个大堂的布置上充分体现人性化，根据功能分区、业务分类的设计理念，设置了个人现金业务区、等候区、VIP客户室、贵宾理财室、信贷及对公服务区、ATM自助服务区，；营造了温馨舒适、具有现代气息的营业环境。三是错时梯形排班增台席。支行依据客户交易时间，在不增加人员的情况下采取梯形排班方式对窗口服务时间进行了合理调配，增加对外服务窗口2个，累计服务窗口达到6个，缩短了客户等候时间，满足了客户办理业务需求。四是实行差异化服务。建立VIP客户档案，实行一户一表，将客户的经营情况、家庭情况、联系方式等内容逐项登记，并及时更新、适时关注，做到节日有问候，重大事件及时上门关心关怀。通过用心沟通，加强交往，稳定了一大批优质客户群。

解说   小标题：强化服务管理。

解说   中州路支行在服务管理方面，坚持以人为本，向管理要效益，以改进学习方式及“分配机制”为激活力，促进支行服务质量与经营效益不断向前发展。一是按照分区及员工办公区域，制定了物品定置定位摆放图，确保各个窗口、台席物品摆放达到统一化、规范化。二是坚持每周学习和例会制度。支行创新学习方法，改变以往培训采取的以读文件、制度等灌输式学习方式，通过网络选取并下载商业银行管理服务规范视频，组织支行人员观看学习，观看结束后由柜员分别点评视频中服务管理的优、缺点，并指出自己实际工作中存在的不足等做法，不仅使员工从思想上提升了对规范化服务管理工作重要性的认识，而且在实际服务工作过程中严格按照规范化服务管理要求认真执行，服务工作能力得到不断提升。三是认真贯彻落实《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》各项要求，严格规范临柜人员服务言行举止规范和业务操作流程，树立了大方得体的邮储银行整体队伍形象。坚持晨会制度，为一天的工作安排与计划落实打下了基础。四是坚持每日晨会制度。通过对前一个工作日的经营情况进行点评，依据服务案例学习促进员工间服务经验交流，通过礼仪和营销话术演练提升鼓舞团队士气等；四是强化监督考核，提升服务工作主动性。建立健全了支行的各项服务规章制度，如：支行制定了《服务规范管理考核办法》，结合支行的日常管理要求，从细节入手强化员工行为规范，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法》的要求，通过日常督导、录像检查、服务评比等多种形式，快速查找不足、迅速整改完善，提升员工的行为规范；每日营业终了组织柜员、大堂经理、理财经理等总结讨论，共同汲取经验、分析不足，并将服务工作与支行经营相结合，做到同布置、同检查、同落实。为推进文明优质服务的创建活动奠定了良好的基础，提供了可靠的保障。

解说   小标题：扩大服务内容。

解说   金融业的竞争，是信誉的竞争，更是服务的竞争，提供服务的优劣，将成为客户选择金融服务机构的主要因素。中州路支行紧紧抓住服务这一环节，在提升服务手段及强化内部管理的基础上，不断扩大服务内容。

解说   首先是克服坐门等客的陈旧思想，加大客户回访工作，按半年、季度对客户进行走访，听取客户对支行服务经营工作的意见和建议，为更好的服务客户改变工作中存在的问题提供了信息支撑；其次强化后续服务工作。充分发挥专职零售、理财客户经理作用，从创造客户价值的角度出发，处处为客户着想，为客户谋利。

同期 商户 陈豫东

中国邮政储蓄银行，在我们商户经营困难的时候，给我们提供了很大的方便，在贷款过程中比较阳光透明，使我们商户很顺利的把贷款打到我们帐户里面，给我们提供了很大方便，在此我表示对中国邮政储蓄银行的表示由衷的感谢。

同期 商户 蔡志伟

比较快捷，三天时间就办好了，当天就把这个款拨过来了，八十万吧，比较方便。包括这个还款的任务，前期先还利息了这一块，后期连本带息都还了就可以了，比较方便。

解说   服务没有捷径，也没有止境；服务没有最好，只有更好。中国邮政储蓄银行中州路支行将勇敢地迎接新的挑战，精益求精,不断进取,决心在河南省银行业协会及省市分行的指导帮助下，汲取兄弟分支行和同业的先进经验，不断探索创新服务方式，改进服务措施，进一步创新加强对文明规范服务的常态化管理，精益求精，深化优质服务，努力打造安全、高效、优质的服务品牌。

解说 海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。昨天的成绩已经成为过去，崭新的明天将赢来更多的机遇。今天，中国邮政储蓄银行中州路支行这个年轻的团队正信心满怀地擎起一个响亮的品牌，在波澜壮阔的竞争时代，凭着诚信、智慧、胆略和才干，始终保持着这样做人、做事、做市场、做品牌的经营之道，共同构建蓬勃向上、欣欣向荣的事业空间。

口播  好了，今天的节目就是这些，我是主持人小明，感谢您的收看，咱们下次节目再见。