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消费和谐——315在行动
[主持人]：
观众朋友大家好
欢迎收看《热点直通车》
3月15号是国际消费者权益日
这也是我们每个消费者
都十分关注的日子
那么现在3.15
已经不仅仅是一个日子
而是成了服务消费
打假维权的代名词了
每年的3.15我们
都会确立一个年主题
今年的主题是"消费和谐"
消费和谐 和谐消费
相信是我们每个人的一个愿望
那么我们如何去营造
一个消费和谐的环境
在消费过程当中
我们如何面对
那些不和谐的因素呢
这就是今天我们
将要讨论的话题
首先我们给大家介绍一下
我们今天邀请到的现场嘉宾
第一位是商丘市消费者协会
秘书长尚贯林
市工商局消费者保护科
副科长孙丽平
市工商局12315申诉举报中心
孟勇
欢迎三位
我们今年3.15的主题
是"消费和谐"
尚秘书长你给我们介绍一下
到底什么叫"消费和谐"
[尚贯林]：
实际"和谐消费"
是和谐社会的重要的组成部分
消费和谐了
在很大程度上都能推动
我们和谐社会的一个建立
那么和谐消费基本上
包括这么几个层面
首先一个是消费者本身
消费者本身在消费当中
要了解消费知识
要学会一旦自己的合法权益
受到侵害时要会维权
再另外一个很关键的环节
就是市场主体
也就是这些企业
他们非常关键
一定要有社会责任感
要能够诚信经营 优质服务
第三个大家都说了
政府各级行政管理部门
这些一定要加大
对消费者保护的力度
还有一个很重要的一个方面
就是法律保障
[主持人]：
那么孙科长你所理解的
这个和谐是什么
[孙丽平]：
这个生产者 经营者 消费者
以及政府机关
在构建这个和谐消费的过程中
都要进行依法履行自己的职责
那么依法履行完
自己的职责之后呢
这个和谐消费的环境呢
自然而然也就形成了
就是四方互动
这样一个问题
[主持人]：
我们说要营造
一个和谐的消费环境
那么证明我们
在日常的消费行为当中
还有很多不和谐的现象啊
下面我们来看一下
2006年商丘市
有哪些不和谐的现象
[尚贯林]：
[短 片]：2006年商丘市各级消费者协会组织共受理消费者投诉案件3766件，接待消费者来人、来电咨询11万1000多人次，综合分析全市消协组织受理投诉和咨询的情况，商丘市消费者协会公布了2006年消费领域十大不和谐问题：一、手机等电子产品投诉仍居高不下。二、商品房及房屋装修、物业管理投诉升温。三电动车、汽车等交通工具投诉明显增多。四、个别通信行业资费不透明。五、医疗及美容服务投诉仍是热点。六、短期职业培训市场鱼龙混杂。七一些垄断行业服务不到位。八、农资产品投诉无证据困扰维权。九、食品及日常生活用品投诉接连不断。
[主持人]：
那么刚才那个十大不和谐问题
有没有先后排名
[孟勇]：
根据我们平时受理投诉情况来看
我们各类投诉分为两大类
一类是商品质量问题的投诉
一类是服务质量问题的投诉
其中商品质量问题的投诉
排前三名的是
第一名是手机质量问题的投诉
第二是家用电器以及其它
相关电子产品的质量问题的投诉
第三名是食品日用百货
包括服装鞋帽等质量问题的投诉
服务类的前三名排名是这样的
第一名各类商品
售后服务质量问题的投诉
第二是各电信企业服务问题的投诉
第三是牵涉到职业中介
装饰装潢质量问题的投诉
[主持人]：
那么为什么这些
会成为大家投诉的热点
[孙丽平]：
关键是这些
和人民的生活息息相关
房屋纠纷 手机
现在人人手里都有手机
所以这跟生活太密切了
还有一个在这些领域当中呢
我觉得还有一个
咱们法律法规以及行政部门
监管不到位 不健全
这都有这方面的原因
[尚贯林]：
说实在话
这个电子产品投诉
为啥那么多
就是一个更新换代非常快
甚至个别企业
为了追求高额利润
本是不成熟的产品就推向市场
比如说我买个手机
就是因为手机出了质量问题
该响的时候不响
该通的时候不通
这样就到售后服务部门去维修
往往是一些个别的
售后服务部门
是千方百计地推脱责任
他们搪塞了又往往因为质量
引起服务方面的(投诉)
实际上这个质量服务
是相互交叉的
你比如说上某一个地方就餐
到时候投诉
有时就不是因为质量
就是因为服务
比如说某一个服务员
说话难听了
都发生口角
进而来发生大的冲突
[孟勇]：
还有手机了一些高科技产品
消费者在商品质量鉴别的时间
他没有科学的方法
不知道怎么去鉴别
这些商品质量
所以在挑选时
往往会买一些质量不好的产品
也存在这样的一些问题
还有一类投诉牵涉到
日用百货类那类投诉
实际上这一块经营主体
进入资质门槛较低
比如说食品类的
好多小的加工厂
还有食品 服装 鞋子
根本不需要很高的技术
它的经营者很容易
进入这个市场了
所以说它生产出来的产品
没有质量保证的
良莠不齐 产品质量
[尚贯林]：
价格投诉也很多
价格投诉更多的表现在
通信产品这一块
比如说我的手机套餐
固定电话套餐 套餐太多
好多消费者弄不明白
一查话单之后
资费不透明
个别通信行业
实际没有办法查清单
但能查清单
一旦打出来一大溜
一看某一个电话费比较高
所以也容易引起投诉
你比如说合同方面的
一些房屋开发商
商丘就有一家
那些推销房子的
营销人员就说了
"我们这个合同是格式合同"
"你根本不用看
你就签字就行了"
他可能买房心切
大名一签 合同生效
结果发生争议了
一看到其中有一条
一旦消费者违约赔付10%
一旦开发商违约赔付1%
啥概念
不平等
[主持人]：
你主要是接(12315)投诉热线
[孟勇]：
对
[主持人]：
那么在你的工作当中
肯定有让你
记忆比较深的一些案件
一些比较典型的案例
给我们介绍一个
[孟勇]：
这样一个事例我觉得
是值得思考的
其中一个是李先生的投诉
还有一个王女士的投诉
他们两个都是想调换手机
这个李先生的手机
是元月份买的
在使用十几天的时候
不到十五天的时候
手机出现质量问题
他元月份由于时间比较忙
他没顾得处理这件事
也没有向我们
工商机关及时投诉
然后拖到春节以后又投诉的
就在前几天
还有一个是王女士
去年12月份买的手机
她是中间经过两次维修
第三次 这次又出现问题了
她也是要求调换手机
这个经销商不想给她调换
但是王女士这个手机
我们很快就给她解决问题了
因为啥呢
手机三包规定在保修期内
经两次维修
仍不能正常使用
第三次再出现问题的
就应该免费给调换新的手机
这个问题给她解决了
李先生的问题
为什么没解决呢
尽管他手机买的晚
但是他手机过了
手机三包规定的
出现质量问题15天之内
可以免费更换同型号的
同一类的新的手机
李先生一是不注重
自己权利的维护
还有一个就是说不了解
(手机)三包的相关的知识
所以造成他的问题
不能得到处理
这可能是有些消费者
从他身上吸取的教训
[主持人]：
那么我们在日常的消费过程当中
可能会遇到五花八门的事情
比如说像刚才几位介绍的那样
那么在网上大家也会
对这些遇到的消费陷阱
进行一些评比
在网上评出的十大消费陷阱
[题版]
十大消费陷阱 一：购房面积陷阱，二：购物“诱购”陷阱，三：网上购物陷阱，四：购物假送陷阱，五：购物虚奖陷阱，六：消费免费陷阱，七：虚假价格陷阱，八：假“洋名”陷阱，九：假冒珠宝陷阱，十：招揽客源的虚假团费陷阱
[主持人]：
这是网上的十大消费陷阱
那么在日常消费当中
据你们所了解的
我们消费者还会遇到
哪些消费陷阱
[尚贯林]：
广大消费者接触最多的
你可以到街上看一看
经常是什么服务打折
什么八折 六折
一折
甚至是大甩卖
我上一次在某一个商店看到
长年挂着大甩卖
[主持人]：
对 有很多这样的
[尚贯林]：
而且来就是说
最后优惠最后三天
最后三天没有时间
啥时候看
永远都是最后三天
今天看是最后三天
明天还是最后三天
有一个消费者投诉
它那个标签上写的是798元
但是拿到家之后
也就是说打几折
拿回家之后
他看见那个条一揭
底下还有一个标签498元
它这实际是按798元
打折卖给你
卖的价格还是498元
[主持人]：
那就是在卖给你之前
先把价格给提上去
[尚贯林]：
哎 对
实际有些包括它所送的
100送50 消费100送100
你买100送100 啥概念
他赔本赚吆喝
所以说有些商品它实际价值
并不是那么多
送给你这个(货券)
什么东西都可以购买
并不是那回事
他指定的商品
甚至是快到期的商品
或者是过期的
或者是滞销的
或者是高价的
所以说这个消费者
有时候一定要清楚
商家是不会吃亏的
再一个前一段旅游
甚至价格非常非常低
这么低的价格旅游公司
能赔钱吗
它不赔钱怎么办
[主持人]：
羊毛出在羊身上
[尚贯林]：
哎 对
一旦上车之后
都开始领着消费者
你到这个地方购物
到那个地方去购物
再另外本身该免费的旅游景点
(让消费者)自费
包括就餐
同样可以给你说
是八菜一汤
六菜一汤
你是啥菜
[主持人]：
这个东西不一样、
[尚贯林]：
对
甚至50块钱都能
包到八菜一汤
[主持人]：
那绝对可以
[尚贯林]：
哎 对
[主持人]：
那么你们两位了解的这些消费陷阱
还有哪些
[孟勇]：
实际上在整个购房过程中
都存在陷阱的问题
第一个就是广告
好多房地产开发商把广告做得非常好
我们这个小区规划的多少块绿地
公用设施 停车位
然后再广告打的非常好
让购房者看的非常心动
结果等实际交房时间呢
绿地面积减小了
公用设施也不是那样的了
然后规划的一些应该有的
没有了
公用的设施了
健康的游乐的东西
这方面都没有了
[主持人]：
所以说这些广告上的东西
没有给你打到合同中去
[孟勇]：
就是购房者拿着
这个合同去投诉它
也没法解决这样的问题的
[尚贯林]：
说那个(房子)广告问题
一棵树就是个花园了
一棵桂树没有就说什么桂园了
什么小桥流水 什么东西
漂亮得很
所以我就看那广告
像神话一般
所以我就建议广大消费者
在买房的时候
你就把它那个广告留下来
作为合同的一个要件 附件
[主持人]：
对 你必须把这些
给我写到合同里
[尚贯林]：
对
在另外一个好多消费者
在装修当中
非常典型的一个例子
当时他找到一家装修公司
你这个不用(花多少钱)
两万我都给你装修好了
他说那行
两万那就交定金吧
那你就先交一万
一万定金一交
他把那个施工队伍
(到房子)里面磅磅一敲
给你打烂了
打烂之后就开始说了
吆 当时这个没计算在内
那个没计算在内
这个项目你增加不
钱拿不拿
他说原来你说价格就定死的
他说你爱装不装
你不装就走了 人一撤
烂摊子甩那了
所以到最后把他气得够戗
就不得不一步一步
跟着人家装修公司
那个思路走
一家人买个房子不容易
一旦装修之后
甲醛超标
劣质电线埋到墙里面
该刷三遍漆的给你刷一遍
一旦这个东西装修完之后
叫你拆不拆 换不能换
叫你感到非常恶心
这是个大事
[孙丽平]：
像女同志特别容易
陷在美容陷阱里面
什么三天美白了
什么一天减一斤
十天减多少斤 什么那个
是一种神话
是一种不可能的
[主持人]：
人家说嘛南京到北京
买的没有卖的精
可能这些陷阱无意识当中
我们就会陷进去
也许有的人陷进去了
他都不知道啊
这跟我们消费者个人消费意识
也有一定的关系 应该啊
[孙丽平]：
我提醒这个消费者
一定要有正确的消费理念
就像我们刚才说的
面对虚假的广告啊
虚假打折这种行为
一定要有一种不要
贪图便宜的那种心理
咱们那个商丘都有
一件非常知名的皮尔卡丹了
或者是那个什么梦特娇服装
一件50块钱 100块钱
你就想一想
根本就是买不过来的
不可能的事情
所以有一些上当受骗的
主要还是这个消费心理
还不健康
[主持人 ]：
我们在消费的时候
一定要擦亮你那双慧眼啊
不要被形形色色的诱惑
所蒙蔽了
那么我们来问一下
底下的观众朋友们
你们在遇到这样类似的情况的时候
你们会做出一个什么样的选择
是自己认了呢
还是积极地寻找有关途径
去解决这个问题
说一下自己受骗的经历也行
[消费者甲]：
我介绍一次我受欺骗的情况
一个星期天在街上
不准备买东西的情况下
他整个三轮车
三轮车上面这是国际名牌
一个服装 50块钱大甩卖
哎 我穿着怪合适
哎 这50块钱也便宜
但是穿上第三天
还掉颜色 还浑身感觉到
身体不舒服
就是发痒
我感觉受到欺骗了
但是再找那个卖服装的
他就推着三轮车就走了
[消费者乙]：
我想说一下我自己的亲身经历
我在服装店里面买了一件衣服
到家一看衣服有破损的地方
当时就是找了他们经销商去协调
他们就说这是你
拿回家以后出现的问题
就当时也发生争执
但我首先就想到去12315投诉
衣服给换了新的了
[消费者丙]：
就是如果觉得遇到一些小的事情
觉得很小
不值当的往那个有关部门反映
[主持人]：
更多的情况下自认倒霉了、
[消费者丙]：
对 对 也就是这样想的
[消费者丁]：
有些人好像是买的东西很小
不值当地去
就是说不想找这个麻烦
也有这个想法
[主持人]：
那你遇到这些事情
你一般会怎么做呢
[消费者丁]：
我要是遇到这个事情
那要钱很少就不投诉了
要是多必须投诉
就这个样子
[主持人]：
那你这个想法也不对
那大家都觉得像你这种想法
有几个那么大的事啊
这也是对不法商家的
一种纵容 实际上
[消费者戊]：
我就带着母亲
到饭店去吃饭
吃饭以后
当时一看点了一个狮子头
他们的服务员当时
也没有给我说清
这一份狮子头就是一个
她当时没说
用一个小碗]
一人盛一个狮子头
拿过来了
到算帐时候呢
说你那是两份
我想想自己当时那个情况呢
也就认倒霉了
[消费者己]：
当时吃饭的时候
服务员把这个啤酒瓶
向地下一放
啤酒瓶就爆炸了
当时爆炸了
当时正好没伤着人
要是假如说当时伤着人
这个应该向谁投诉
或者应该怎样解决
[孟勇]：
实际上作为消费者来说
他做好这几方面的工作
第一个现场拍照
当场拍这个证据
第二个到医院时
开具医疗诊断证明
证明他的伤害
是啤酒瓶爆炸所造成的
第三个就牵涉到赔偿的问题了
赔偿根据实际造成的损失
比如说医疗费用 误工费用
经过计算以后
提出一个合理的赔偿要求
写出投诉书 可以向消协投诉
由消费者协会进行调解
由工商机关消费者协会
调解不下来的话
就该走司法途径解决问题了
[主持人]：
我们说消费者相对于
生产厂家和经营者来说
他是一个弱势群体
那么在这个消费者当中
农民朋友应该是
弱势群体中的
弱势群体
包括在今年的这个消费和谐年当中
我们就着重提出了
农村和谐消费这个问题
那么为什么这个假冒伪劣产品
在农村市场比较多
为什么我们农民的权益
更容易受到侵害呢
[孙丽平]：
目前这个问题主要是和农民
这方面的经济收入有关系
农村呢我们大家都知道
农民这个收入相对比较低一点
那么他在购买商品的时候呢
他这种消费心理就是买便宜货
另外一个还有他的
这个消费知识的限制
没有对这个商品的辨别能力
在这方面也是欠缺
还有一个就是
他自己维权意识也很差
受侵害了不知道去投诉
不知道及时去找有关部门去投诉
自认倒霉的心理
可能比这个市里人更多些
更甚一些
[尚贯林]：
现在农村里的投诉
最大的问题是无证据
比如说买那个种子
当时也没有要发票
也没有要收条
最后回到家之后就种上了
种下几个月之后
发现这个种子有问题才投诉
再找就不认帐了
找经销商
经销商说你
不是在我这买的
[孟勇]：
农民在购买种子的时候呢
农民首先看这个经销商
是不是具备正当的经营资格
看是不是具备营业执照
种子经营许可证
然后还要开具票据 发票也行
或者购物凭证也行
开具票据以后呢
把这个种子种下去以后
还要适当地留取一部分
留包装袋也好 留取原种
作为相关的证据
一旦这个种子出现问题
作为鉴定时使用
所以(农民)在这些方面
一定要注意这个
[主持人]：
那么面对不同的消费陷阱
比如说价格 服务
还有产品质量等等
那么面对这种不同的陷阱
我们的投诉渠道和途径
是不是也是不一样的
[尚贯林]：
这一块投诉渠道非常多
按照《消费者权益保护法》
写的基本上有这几个渠道吧
当自己的合法权益受到侵害时
首先是要同经营者进行交涉
你比如说我买的这个东西
第一个我得先找他
[主持人]：
从那买的就先找谁
[尚贯林]：
哎 这个质量问题
或者是服务不到位了
你得给我赔偿 或者补偿
要找经营者
经营者要确确实实不答应赔偿了
再可以向消费者协会投诉
再另外一个可以
向各级行政管理部门
进行投诉
你比如说大家都知道
工商局是负责流通领域的
食品质量监管
技术监督局是生产领域的监管
旅游局负责旅游事情的监管
房管局管房子
卫生局管医院
再另外一个还可以请
仲裁机构进行仲裁
[孟勇]：
这个要根据跟经营者
达成的仲裁协议
[尚贯林]：
仲裁协议一仲裁就成了
实在不行走法律这条路
向法院起诉
[主持人]：
虽然我们的维权意识在提高
但是面对一些强势行业
像医疗 像电信 银行 保险等等
这些强势行业的时候
你给我们消费者提个意见
我们该怎样去做
[尚贯林]：
像这些大的行业确实有点店大欺客
中消协对那个大霸王合同条款
进行点评
确确实实地对一些大的垄断行业
对服务包括合同有很大的改进
这是一块
另外作为一个消费者来也要敢于
该投诉的投诉 该起诉的起诉
[主持人]：
那么是不是作为
我们消费者协会这一块
对这些强势行业下一步
有没有什么动作
[尚贯林]：
有
依据消费者协会的职责吧
主要是对商品和服务进行社会监督
其中对一些大的行业
垄断行业的监督
是主要职责之一
所以今年商丘就提出了三点
第一个要加强消费教育和指导
要使广大消费者了解一些
相关的商品知识 消费知识
了解它的维权渠道
第二个准备对一些大的行业
搞一个评议
你不是店大吗
店大我发动消费者对你的满意度
服务满意度
或者是你的产品质量进行评议
第三个就是要加强
对于受理消费者投诉
这一块的工作
[主持人]：
我们说要构建一个
比较和谐的消费环境
可能不知识哪一个人
或者是哪一个部门的事情
它需要我们经营者 消费者
还有我们政府机关
相应的这些协调机构
共同来努力
那么今天来的还有
咱们工商局的一些执法人员
那么你们对于营造和谐消费
还有没有自己的建议
[工商局执法人员]：
消费这个问题它不是一个
孤立的静止的一个问题
它牵涉到各个方面
你譬如说生产加工环节
流通环节和消费环节
现在我认为这个消费环节很重要
非常重要
应该加大对消费者的消费安全教育
使整个社会都有一个
安全消费的意识
整个社会的消费者应该去
自觉地抵制假冒伪劣商品
不管你是有钱还是没钱
没钱不等于你可以去消费
假冒伪劣商品
我认为你消费假冒伪劣商品
特别是有意识地去
消费假冒伪劣商品
你是有责任的
特别是大人给小孩
消费假冒伪劣商品
你更是有责任的
[主持人]：
谢谢
那么在今年的3..15到来之际
我们请三位每人送给
我们消费者一句话
[尚贯林]：
当你的合法权益受到侵害的时候
一定要敢于 善于进行维权
[孙丽平]：
打假维权 和谐消费 祝您健康
[孟勇]：
第一个在购物消费的过程中
要注意仔细挑选
和鉴别这种商品的质量
在接受服务的过程中
要注意观察和询问
到底是什么内容
是不是你要接受服务的
再弄清楚问题之后
再决定是不是要接受他的服务
再一个一旦发现你的权益受到侵害的时候
一定要保存好你的证据
发现问题及时投诉
能更好地达到维护你个人的权益
[主持人]：
我们说和谐消费是对消费领域提出的
一种要求
这也是构建社会主义和谐社会的需要
让我们人人都树立和谐消费这个理念
共同努力打造一个和谐的市场环境
让我们的消费者天天都过315
天天都消费得明白放心
生活得顺畅舒心
好 感谢各位嘉宾的发言
感谢观众朋友们的收看
<热点直通车>下期见
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